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by • 14 agosto, 2015 • General, Marketing y Comunicación, TecnologíaComments (0)940

Reparando puentes

Por Sandra Orelo, Vicerrectora de Gestión Institucional de Universidad Siglo 21

Cuando alguien me pregunta a qué me dedico, contesto entusiasmada y casi automáticamente: a servicio. La expresión de mi interlocutor me indica que la respuesta fue ambigua, imprecisa.  Entonces rápidamente agrego: “Servicio de Atención” y su rostro tampoco muestra que he aportado mucha claridad. Es en ese momento, cuando me doy cuenta que trabajar en servicios es algo que sólo reconocen intuitivamente aquellos que realizan tareas similares, porque supone una vocación de servicio que genere satisfacción, que genere placer.

En general cuando adquirimos un bien o un servicio nos formamos expectativas de lo que ese producto nos brindará, de cómo transformará nuestras vidas. Muy pocas veces nos detenemos a leer la letra completa del contrato que acabamos de firmar, o el manual del equipo que recién compramos.  Y en casi todos los casos nuestras expectativas tienen una diferencia, a veces menor, pero generalmente mayor, con lo que realmente esa nueva adquisición nos puede proporcionar. Nos gusta quedarnos con el discurso complaciente del vendedor, o interpretar esa frase amplia y coloquial de la página web como la panacea del producto soñado.

Imaginen si con un bien físico que generalmente vemos, tocamos y hasta olemos, luego nos surgen insatisfacciones, qué sucede con un servicio que es algo intangible y que en la gran mayoría de las ocasiones depende de una persona que lo ejecutará.

Nuestras expectativas son completamente individuales, subjetivas. Están ligadas a nuestra experiencia, a nuestra filosofía de vida, a nuestros valores, a las opiniones de quienes nos rodean; pero además cuando no se satisfacen, esa sensación de malestar no tiene relación directa con la funcionalidad del servicio, sino con el fin que ella nos provee.

Por ejemplo de un teléfono celular o Internet, esperamos que nos conecte, que nos comunique, con un ser querido o con otra persona que nos dará una respuesta, una solución, que nos hará sentir mejor.  De un viaje, esperamos conocer lugares que en las fotos se veían maravillosos y acogedores, de una capacitación esperamos que nos ayude a entender más el mundo, que nos acerque a un sueño, a un título, a una promoción.

En síntesis, de un servicio esperamos que nos haga más amena la vida, que nos haga más felices. En general la frustración que nos genera no conseguir el objetivo nos enoja y ello nos impide pensar tranquilamente, ser racionales en las expectativas del reclamo. Basta con escuchar un par de llamadas a un call center, o los comentarios de las personas que esperan haciendo cola en una entidad financiera o en una clínica para darnos cuenta de cuanta molestia nos provoca dedicar nuestro tiempo a conseguir aquello que “era obvio” que sucedería, y que no solo no ocurrió, sino que lamentablemente en algunos casos talvez nunca suceda.

Es allí cuando me doy cuenta porqué me gusta tanto mi trabajo, porque lo hago con pasión y por la satisfacción que me otorga cuando alcanzo resultados positivos.

El Servicio es como puentes que permiten a las personas alcanzar un estado de mayor bienestar, que permiten cruzar esa dificultad o vencer esa restricción que las está perturbando, obstaculizando el paso.

Por ello es fundamental desarrollar la empatía, esa capacidad de “ponernos en los zapatos del otro”, mirar la situación desde el punto de vista del otro. Muchas veces la satisfacción no se logrará otorgando lo que se demandaba, sino comprendiendo cabalmente la necesidad del otro y dándole una respuesta, una alternativa, incluso superadora a lo se reclamaba.

Cuando nuestro interlocutor percibe nuestro verdadero deseo de ayudarlo, nuestro autentico interés en que venza el obstáculo, es cuando puede relajarse y pensar con más calma, plantear sus sentimientos de frustración en lugar de los de ira y aportar ideas para construir juntos una salida realista, viable y satisfactoria.

Me doy cuenta que trabajar en Servicio es como reparar puentes que están dañados, que están impidiendo el avance, y ver esa vía reparada, libre de barreras, invitando a transitar es una sensación de logro y de satisfacción.

Es en ese momento, cuando me doy cuenta que me encanta ser una reparadora de puentes.

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