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Social Media

by • 31 marzo, 2016 • General, Marketing y ComunicaciónComments (0)854

Si las empresas fueran artistas…

Por Carlos Mazalán. Director de la Diplomatura en Social Media y Comunicaciones Digitales de la Universidad Siglo 21. Fundador y Director General de Mazalán Comunicaciones.

¿Todas las marcas deben buscar ser amadas? Descubrí qué se debe tener en cuenta al gestionar la comunicación corporativa en redes sociales.

Artistas, equipos deportivos, marcas y productos de empresas conviven en las redes sociales con las personas. Las marcas quieren que se las quiera. Pero como en la vida real, hay celebridades y gente común. ¿Cuál es el perfil que debería tener cada uno y cómo manejarlo?

Recientemente escribí sobre la experiencia de trabajar con artistas en las redes sociales y el gran impacto que me provoca el amor y cariño que día a día comparten las celebridades y su público. Eso es mágico y los seguidores no son otra cosa que embajadores de sus ídolos. La realidad es que estos referentes muchas veces son como las marcas, la diferencia es que, en lugar de tener clientes, tienen fans.

Fan, es una palabra mágica. Las empresas quieren que sus clientes sean sus fans, y podría ser el aspiracional para cualquiera que desee tener éxito en las redes. Sin embargo, la clave es definir qué tipo de perfil y exposición uno quiere, puede o debería tener. No significa que uno esté bien o mal. Simplemente que algunos podrán ser desde una celebridad a gente de a pie.

Hay que tener en cuenta que a un amigo, uno lo quiere. A un artista se lo admira, pero a una marca, excepto esas que son contadas con los dedos, se la aprecia o valora por la calidad de sus productos o servicios.

A un artista se lo admira; a una marca se la valora por la calidad de sus productos o servicios.

Las comunicaciones afectivas

Siempre digo que una de las formas de relacionarse entre las marcas y las personas, son lo que llamo las comunicaciones afectivas. Eso sucede cuando se logra abrir el corazón de los seguidores, para que luego puedan pensar en la marca, apreciarla, quererla y luego comprar, no sólo por la razón, sino por los afectos. Y eso es trabajar y esforzarse. Es dar más que lo que simplemente se logra vía una transacción comercial. Es escuchar, proponer, atender, equivocarse y resolver.

También debo reconocer que muchas veces, un producto es como un artista.

Y eso es muy ventajoso. Quiero decir, el consumidor puede ser fanático de una leche chocolatada, de una galletita o incluso la historia que cuenta ese producto sin ver quién es la empresa que está detrás. Esa situación coloca al producto en un lugar de privilegio para lograr entrar en la carrera del engagement y la cercanía afectiva con la gente.

 

Pero no solo el afecto y el amor se expresan. También el desprecio.

Una situación más que interesante es la que vive un equipo de fútbol, o cualquier deporte que genera fanáticos, pero a la vez detractores. Es raro que el fan de un artista romántico se ocupe de molestar en las redes a otro de rock, sin embargo en el deporte, es común que los hinchas/fans de una equipo se ocupe de satirizar a su rival. Ese es el lugar donde el amor/odio cohabitan gracias a la pasión y la rivalidad de sus escuadras.

También existen empresas y organizaciones que incluso, tengan o no sus perfiles público en las redes sociales, suman más detractores que seguidores que los acusan o acosan por la actividad que desarrollan. Un ejemplo son las compañías de explotación de recursos naturales y organizaciones ambientalistas.

 

Las redes ofrecen un espacio de comunicación, donde la gente es la que manda

En las redes sociales, las empresas y las marcas se relacionan con sus públicos teniendo un canal de comunicación que permite hablar en el lenguaje de las personas, en forma descontracturada y con la posibilidad maravillosa de recibir feedback, donde la interacción marca la diferencia.

Para algunos es un canal complementario para comunicarse con los clientes, para otros un espacio donde poder atender sus necesidades o consultas, mientras que para muy pocos, las redes son un lugar increíble, donde sus propios clientes resuelven problemas, ayudan, cooperan con otros para co-construir una comunidad que beneficia a todas las partes.

Por eso, cuando me consultan sobre la comunicación en las redes sociales, digo que no hay recetas mágicas y que lo que se debe hacer es pensar, planificar, ejecutar, escuchar, medir, ajustar y seguir.

Planificar es saber qué se quiere comunicar y a quién, cuál es el tono y en qué momento. El tiempo dirá si se es una celebridad o alguien de a pie. Pero lo cierto es que no todos tienen o deben ser artistas, sino ser efectivos a la hora de decir algo y llegar a quien tenga que escucharlo.

Sea con alto o bajo perfil, lo que se comunica y lo que se hace, construyen con el aval de la gente la reputación de una empresa, marca o producto. Eso es el verdadero patrimonio a cuidar como un tesoro.

Al fin y al cabo, en una película, una novela o en el teatro, también hay protagonistas y actores de reparto.

 

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