* Por Andrés Pallaro, Director del Observatorio del Futuro de la Universidad Siglo 21.

El mundo entero se está preguntando cuáles son y cuántos serán esos trabajos del futuro que tanto se anuncian como correlato de la nueva revolución tecnológica en marcha. Reflexiones e investigaciones de expertos del mundo muestran aún evidencias contradictorias o bien con muchos matices.

En lo que todos -o casi todos- estamos de acuerdo es que permanecer inmóviles, o bien no tener suficiente velocidad para el cambio y la evolución, puede llegar a ser trágico para grandes segmentos de nuestras sociedades.

Los nuevos empleos, en danza con las nuevas tecnologías, están apareciendo progresivamente. Se ven en muchas industrias que, por ejemplo, implementan procesos de transformación digital, adoptan la innovación como proceso permanente o se lanzan con convicción a las nuevas maneras de promocionar y vender basadas en el poder de la omnicalidad digital. Hablamos de científicos de datos, expertos en experiencia de usuario, analistas de comunidades, programadores de aplicaciones, técnicos en marketing digital y tantos otros.

Pero sabemos que no hay certezas acerca de que esos trabajos digitales directos alcancen para todos (al menos para todos los que aspiren a ellos). Menos aún en cuánto tiempo podría ser esperable que lo sean, aún con proyecciones generosas de crecimiento de la economía. Y mucho menos aún, si consideramos la complejidad de la reconversión de miles de personas hoy ocupadas en trabajos que serán reemplazados por el avance de las máquinas. No obstante, hay todo un mundo de trabajos indirectos o de apoyo a esos más puros de la revolución digital, que crecen y prometen altas tasas de expansión. Tareas vinculadas a asistencia, servicios, mantenimiento, reparación, capacitación, interpretación, cuidados, etc., florecen al ritmo del cambio tecnológico y las transformaciones de los mercados.

Esto significa más trabajos basados en habilidades específicamente humanas, armonizados y puestos en valor en nuevos procesos productivos o de servicios.

Aún asi, proliferan las dudas: ¿dará positivo esta cuenta? Nadie tiene certezas fundadas. Entramos en el terreno de las valoraciones sobre el futuro del trabajo, desde las más optimistas a las más fatalistas. A nuestro criterio, el poder de la imaginación, innovación y realización humanas inclinan la balanza hacia la posibilidad de una nueva utopía para el trabajo humano. Y una excelente manera de hacer más concreta esa visión optimista es apoyarnos en el modelo de cinco comportamientos del consumidor en red propuesto por el experto de Columbia, David Rogers.

El circulo virtuoso de la economía en buena parte del Siglo 20 suponía que más productividad generaba mejores precios de bienes y servicios, eso último disparaba la demanda de los mismos, lo que a su vez hacía crecer la oferta disponible y consecuentemente todo se traducía en más y mejor empleo para la gente. Pero la tecnología comenzó a apropiarse de muchas tareas y ese modelo dejó de ser lineal y efectivo. Aunque en contraparte, la tecnología dio forma a la economía digital y el imperativo de nuevos modelos de negocios para crear y entregar valor en mercados globales y cambiantes. Por todo ello, los cinco comportamientos del nuevo consumidor propios de esta economía digital que Rogers plantea, nos ofrece un excelente marco para traducirlos en ese torrente de nuevas actividades humanas en el mundo del trabajo que esperamos se aceleren, ya sean en relación de dependencia, por proyectos o en forma independiente:

  • Acceder: los consumidores quieren más y mejor acceso a todo, en cualquier momento y lugar. El poder del acceso será uno de los grandes generadores de nuevos empleos. Para que todo lo que personas u organizaciones necesitan tenga mejor acceso, hacen falta nuevos modelos de negocios, plataformas y servicios. Y ello se traduce en nuevos trabajos. Pensemos en los nuevos modelos de alquileres de autos a traves de apps y emplazamientos físicos distribuidos (Zipcar, Toyota Mobility service, etc.), en las nuevas opciones billeteras virtuales para transacciones financieras (para cuya realización demandan tareas de programación, seguridad, atención, data), y tantos otros casos.
  • Involucrar: hay exceso de todo, la batalla es captar la atencion y para ello hay que construir engagement, todo el tiempo. No alcanza con publicar, promocionar, publicitar. Y un enorme campo de tareas y desafíos promete más y mejores empleos. Storytelling, nuevas narrativas, comunidades de pares, ayudar al cliente a hacerlo por sí mismo (Easy, Home Depot, etc.) y tantos otros mecanismos harán de éste un terreno cada vez más fértil para el desempeño humano.
  • Personalizar: una de las grandes ventajas de la tecnología es la posibilidad de adaptar productos y servicios a requerimientos personalizados y hacerlo en escala. Hay un mundo de mecanismos y procesos en el arte de personalizar que generan y prometen muchos nuevos trabajos humanos. Se requiere inteligencia de datos, equipos y talentos. Pensemos en Sturbacks personalizando cafés, en Loreal facilitando a través de los móviles las pruebas de sus productos en rostros y cabellos de las personas, y pensemos en el mundo de fabricación customizada que se viene con la revolución de las impresoras 3D.
  • Conectar: el engagement del comportamiento B prepara el terreno para participar activamente de las conversaciones de los clientes. Ser parte de comunidades de intercambio y valor requiere destrezas, acciones, equipos de gente trabajando en ello. Muchos de los roles del futuro vendrán en eso que antiguamente era parte del gran título del marketing, pero que ahora adquieren especificidades crecientes y no pueden ser totalmente automatizados. Mercedes Benz conversa con sus clientes a través de Mercedes Me, su foro para amantes de la marca. SAP lo hace por medio de SAP Community, para los miles de usuarios por el mundo que usan sus sistemas. Gamificación, co-creación, ejercicios de empatía, etc. Todo contribuye a la capacidad de conexión entre personas y marcas, cada vez más determinante para el éxito comercial.
  • Colaborar: los clientes son cada vez más proactivos, quieren involucrarse en distintas instancias de las empresas que consumen. Y estas encuentran allí múltiples oportunidades, si es que entienden y abrazan esta wikinomia que implica trabajar con otros que no son empleados ni directivos. Muchos trabajos del futuro vendrán de esta necesidad de crear, medir, sostener e incrementar procesos de colaboración con personas, grupos y organizaciones externas a la empresa. Pensemos en Lego con su espacio de Lego Ideas para servirse de la creatividad de su comunidad, en Doritos para crear el mejor comercial para el Super Bowl a través de un concurso con sus fans o en Pablo Ricatti, emprendedor argentino que recibe más de U$$4 millones de 700 pequeños inversores convocados por Twitter para financiar una nueva empresa de fabricación de alimentos para celíacos.
Son muchos los caminos para convertir al mundo hiper dotado de tecnologías en una nueva oportunidad para el desempeño humano inclusivo y de calidad. Explotar a fondo la nueva matriz de comportamiento de consumidores de la economía digital es, sin duda, uno de ellos. De nosotros depende.