Sergio Manuel Cusmai, CEO de Cognitive S.A., visitó Siglo 21 en el marco de Management Revolución 4.0, evento en el cual disertó acerca de la empresa y los software sobre los cuales actualmente están trabajando para mejorar la experiencia de atención al cliente y de comunicación con el usuario en diversas áreas.

El evento organizado por la Universidad Siglo 21 contó con la presencia de representantes de las empresas IBM, Global News Group y Cognitive quienes conversaron con los asistentes acerca del desarrollo de sistemas que utilizan la inteligencia artificial, el Internet de las cosas y otras herramientas tecnológicas.

Según Cusmai, hay tres grandes problemas donde Cognitive decidió aplicar inteligencia. En primer lugar, el gran porcentaje de demandas insatisfechas de clientes que utilizan canales digitales para su consulta, tanto telefónicas como de Facebook o Whatsapp, donde la atención suele demorarse y ser insuficiente. En segundo lugar, la frustración generada con los boots, al intentar mantener una conversación y no ser entendido por el sistema. Por último, los altos costos que tiene la atención digital, ya que una persona que está atendiendo un chat normalmente está atendiendo a una persona por vez, algo que se torna poco rentable.

Como respuesta, Cognitive entendió que “aplicando inteligencia artificial en estos dolores podemos lograr omnicanalidad, reducir la curva de aprendizaje en la automatización y reducir el HT, que es el tiempo que están atendiendo los agentes”.

Para esto, la empresa desarrolló una plataforma llamada Alfred, que contiene modismos y una base de datos lingüísticos concentrados específicamente en portugués y español.

Con este sistema, la consulta del cliente ingresa, es interpretada y el programa está preparado para responder. En caso de que aún no contenga la respuesta, es la propia gente quien irá aumentando el conocimiento, ayudando y reforzando el aprendizaje. Sergio explica: “Queremos desarrollar inteligencia artificial para resolver estos problemas, pero de la mano de la gente, queremos convertir un agente de call center en un super agente, no queremos que sea inteligencia por un lado y gente por el otro”.

La aplicación detecta no sólo mensajes escritos sino también llamadas telefónicas, los modismos de cada país e incluso la intencionalidad o emocionalidad de la voz, tanto del usuario como del agente que interviene.

De este modo se pueden evitar, por ejemplo, los problemas derivados del uso prolongado de la voz en casos de trabajadores de call center. Como beneficios del sistema se puede mencionar no sólo el ahorro de tiempo y dinero para las empresas sino la posibilidad de contar con personas concentradas en problemas graves o complejos y no en cosas rutinarias que se pueden solucionar con mayor facilidad.

Sergio, además, utilizó un estudio realizado por la empresa Singularity donde se muestra una proyección del avance tecnológico desde el presente hasta el año 2038. Según el análisis, en el año 2022 los robots ya se encontrarán en lugares habituales de la vida y serán capaces de acciones como lectura de labios, expresiones corporales, entre otros.

En el 2030, el conocimiento sobre inteligencia artificial aumentada será considerada un requerimiento para la mayoría de los trabajos profesionales y, en 2038, la vida real se mezclará con la realidad virtual.

“Esto no significa que la tecnología terminará reemplazando a las personas sino que se modificarían los trabajos propios de cada área. A modo de ejemplo, él se pregunta “¿Va a haber menos trabajadores de call? No, pero van a pasar a supervisar un robot que va a estar atendiendo muchísimas llamadas, y ellos van a estar tomando datos básicamente. Pasan a ser analistas más que operadores. Más que reemplazar es reconvertir el puesto. La tecnología mantiene los sesgos que mantienen las personas, por eso sigue siendo necesario el profesional para supervisar”.

Como conclusiones y a modo de reflexión, el CEO de Cognitive considera que “hay un montón de cosas que se pueden hacer y que no estamos haciendo, la tecnología bien usada nos va a generar muchas cosas, pero el mal uso de la tecnología nos va a generar muchas de las enfermedades que vienen a futuro, como obesidad y depresión. Si lo tomamos con seriedad, ¿por qué no estaríamos del lado de la tecnología?”